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企业客服部工作计划范文精选2016

企业客服部工作计划范文精选2016

  客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。

  根据客服部日常工作制定如下工作计划

  1、客户服务

  2、客服部的内部管理与监督

  3、客服部培训计划

  4、工作重点

  一、客户服务

  1、维护好企业与客户的关系,尤其是与大客户的关系,不断提高企业的服务水平。

  2、不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工,增强企业对信息的管理能力。

  3、运用客户投诉处理技巧,消除企业与客户之间的误会,达到相互谅解为企业营造最佳的运营环境。

  4、做好服务质量管理工作,提升客户忠诚度,赢得客户的信赖和支持,为销售活动打下良好的基础。

  5、通过建立新进的呼叫中心系统,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,同时也进一步协调企业内部管理,提高服务工作效率。

  6、积极的配合企业的销售和售后服务管理,提高客户的满意度、忠诚度。

  二、客服部的内部管理与监督

  考勤管理:

  1、员工须严格按照公司作息时间进行签到,不得迟到、早退。

  2、任何类别的请假都须按照公司的请假流程提前申请,紧急情况必须由总经理特批。客服服务要求的管理:

  1、在为客户服务时,谨记自己代表公司形象,应注意个人言行举止,担负建立、维护公司品牌形象的重要职责,友好热情的为客户服务。

  2、随时做好客户意见记录并及时反馈给部门领导。

  3、上班时间保持电话震动或静音状态。

  4、专业回答并解决客户的问题。

  三、客服部培训计划

  1、新进员工的培训工作:公司对新进员工进行统一的岗前培训,主要目的是为了使新进员工尽快熟悉公司概况,了解公司企业文化及管理规章制度

  2、相关岗位知识的培训:为了能够提供完善、优质的服务,客服部就必须让每位新进员工了解相关岗位知识和工作技能。

  3、客服人员在岗培训:主要采取内部员工工作经验交流和专业讲师讲座的方式进行培训,把一些好的方法通过交流传授给每一位员工。同时公司也会邀请一些专业人士为客服人员进行培训指导。

  4、老员工指导新员工,共同进步。

  5、客服例会:客服部的例会每周一次,主要会议内容是对周工作计划的制定、工作经验的总结。

  四、工作重点

  1、客服部在所有部门中属于人员数量较多的部门,对于办公用品的消耗量也相对较大,所以节约成为了我们工作的重点之一。

  2、招聘、培训工作,客服部属于公司与客户直接交流的重要部门,所以员工素质和业务水平成为了我们首要工作。

  3、对于员工的业务水平进行不定期考核。

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