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客服部年终的总结

发布时间:2020-03-28

  时光荏苒,光阴似箭,转眼间我们已经用上了20xx年的新台历。20xx年过去了,我们怀念它。在这一年,承蒙公司领导的信任,我于下半年被提升为客服部门主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考,希冀于能提炼经验,更上台阶。

  作为客服部的主要工作,大概可以归纳为以下几点:负责日常业主接待、催缴物业费、暖气费、整理各项资料并归档、以及周期性的各种计划任务、特殊紧急事件的处理等。

  日常接待方面我们始终在贯彻业主至上的服务意识,但在具体工作中由于客服人员缺少相关专业知识,对一些特殊业主所提出的尖锐问题缺乏沟通技巧和专业性说辞,造成很被动的场面。针对这种情况,我部门已于去年x月月底组织相关专业知识的培训学习,经过学习后,争取将所有问题都能通过客服人员的解释给与解决,对于解决不了问题将及时汇报公司领导。

  催缴物业费、暖气费方面:截至20xx年x月x日小区物业费缴费率为89%。未交费业主达50多户,其中有未收房、收房后未装修、装修押金未退等情况以及开发遗留问题影响。我部门一直在采取三步走的方法,即发短信、打电话、上门催缴等措施。暖气费截至目前交纳率为78%,目前仍有近100户未交。针对未交费住户将按照规定收取基础费用。

  投诉受理方面:对所有住户投诉进行分类,建立维修单流程。对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理,既彻底摆脱过去事情异

  常又无纪录的情况,所有存在的维修情况都有书面记录,经业主签字认同。也较好的保持了工作的连贯性。

  一年以来,各项工作虽取得一定成绩,但仍存在很多不足,对于复杂问题的处理、分析解决问题的能力,接待业主细节方面,拖欠费用的催缴等。针对以上问题,今后我们的努力方向是:首先要加强理论学习,平时多学习,才能进一步提高业务能力,提高工作效率;其次要在严谨、细致上多下功夫,多投入更多的精力,使客服人员综合能力不断提高提高,使公司的窗口更加规范高效。

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