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司机服务礼仪培训总结

发布时间:2017-12-09

  在经济和汽车产业都飞速发展的今天,无论是公务车、私家车,是出租车的拥有量都在不断增长。而司机人员截止到XX年已达5000多万人,并且还以每年550万人的速度递增。司机人员的形象、素质是展示一个城市、一个国家文明的窗口。而很多司机人员交通文明的缺失、个人形象的“不拘小节”,成了国家形象的“伤痕”。

  有人给司机人员作过一项调查:看到横穿马路的行人,是踩刹车还是踩油门?所有司机都选择了踩刹车。但实际上很多人都有过站主人行横道中央,被飞驰而过的汽车吓得不知所措的经历。按发生车祸的原因分析,我国司机违章、不文明驾驶导致的车祸占70%~80%。而不久前某媒体评出的开车不文明行为中:“动辄乱鸣笛”、“酒后开车”、“违法掉头”、“开车打手机”、“违法抢行”、乱开远光灯”、“拐弯、并线、起步、停车不打转向灯”、“违法倒车”、不按规定会车”、“不按规定让行”、“与行人、自行车抢道、”“人行道上开快车溅人一身水”等均榜上有名。

  这些都从侧面反映了很多人的安全驾驶、文明驾驶、礼让他人的见念还比较淡薄。这不仅影响了司机形象、城市形象、国家形象,也给他人的生命财产带来极大危害,给家庭和社会带来了巨大的心理创伤。

  解决这些问题,除了交通监管部门要加大监管力度外,更要求广、大司机人员能从自身做起,思想上重视、行为上自律,讲司机礼仪,文明驾驶、遵守交规、尊重乘客、礼让他人。

  所谓司机礼仪,指司机人员在与乘客的交往中,以及在车辆行驶弍程中应该遵循的礼貌和准则,是司机人员“安全有道、行车有德”的具体体现。

  礼仪专家推出文明司机12条:

  1、系安全带,是开车前的准备工作。开车之前,应该先和乘客确认 一下要去的目的地。

  2、当车上乘坐的是老、孕、病乘客时,应该稳速行进,以保证他们的安全和舒适。而且在上下车的时候,如果可能的话,应该主动搀扶一下。

  3、如果需要接打手机,必须先停车,以保证自己和其他乘客的安全。

  4、不要总通过后视镜“窥”后座的乘客,除非是你亲密得不能再亲密的人。否则,总会让人感到不自然。

  5、为保持车里新鲜的空气,司机必须带头不在车里抽烟。

  6、乘客下车的时候,要提醒他们拿好自己的东西。

  7、和乘客聊天解闷是常有的事。但我们要注意选择话题。就像天气、当地的风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一些大众化的话题永远都可以说。而像婚嫁、年龄(特别针对女性的时候)、工资,甚至还包括来这儿干什么等等话题,涉及到个人隐私的内容,都不应该问起。

  还有像小道消息、八卦新闻,谈论起来也显得很粗俗。

  8、当车停在十字路口的时候,要把车停得远离人行道,以免给行人带来不便。即使交通灯已经转变为绿色,也不要和行人抢路,以免出现意外。

  9、在车经过水坑的时候,一定要注意减速、避让,不要因快速行使而使水溅到行人的身上。

  10、现在新手司机的车,车后都有明显标志。应该对新司机持有宽容和理解。不要在后面使劲按喇叭,或者跟得太紧,造成新手紧张而出现意外。

  11、短时间内频繁地按车喇叭,就像一个人大喊大叫一样,都是很不礼貌的行为。在交通阻塞时按喇叭不光无济于事,还会让人烦躁。

  12、司机应要注意自身的着装,不要以为车内是私人空间,而忘乎所以,甚至有些男性在天热的时候光着膀子开车。

  总结出租车司机的六条礼仪规范——

  (1)保持车容整洁。勤擦车身,不在车内吸烟、吃有异味的食品,保持车厢无异味;座位无灰尘、无污物。

  (2)着装得体。男司机不穿无袖背心;女司机不穿超短裙,不浓妆艳抹。

  (3)交谈得当。乘客主动聊天时,应作回应,但应注意选择话题,可以谈论诸如天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途的景观等一类话题,忌谈涉及个人隐私的内容、宗教民族等敏感问题和小道消息、八卦新闻。

  (4)安全第一。服务时,不酒后行车,不接打移动电话,不超速行驶,在乘客上车后,提醒系安全带,并检查车门是否关好;当车上乘坐的是老、孕、病乘客时,减速行进,如有需要,主动搀扶上下车。

  (5)服务主动。乘客上车前,协助客人摆放、安置所携带的大件行李;运营行驶时,按照乘客要求路线或合理路线行驶;须加收空驶费、过路、过桥费时,事先向乘客说明;路况不好时,提醒乘客扶好;遇到事故或纠纷时,先安排好乘客;到达目的地后,按照计价器显示金额收费,主动出示合法票据;乘客下车时,提醒其拿好自己的物品。

  (6)礼让他人。遇到前方带有明显新手标志的车辆时,应宽容、理解,注意礼让。

  专家建议的专车司机礼仪——

  如果是专车司机的话,还要注意

  接到出车任务后,要提前 5—10分钟到指定地点等候。在等车的时候,绝对不可以催叫或按喇叭。

  客人上车前要在车外等候并为客人开门。一只手开门,另一只手垫在车门顶上,万一客人不小心一抬头撞到门顶的时候,撞到的是你手而不是金属门。

  鉴于司机工作的特殊性,要严格遵守保密制度:不该说的话不说、不该问的事不问、不该听的话不听。否则,不论是从职业道德,还是从制度、法律层次来说,都是不允许的。

  司机礼仪培训课程大纲:

  司机礼仪培训背景:

  讲司机礼仪,是一种自觉、尊重和美德,是塑造司机人员积极、稳定、健康的职业形象的需要;是提升素质、文明行车、安全行车的需要:是遵守交规、尊重乘客、尊重行人的需要;更是自我尊重的需要?? 以广大司机人员的实际工作内容为出发点,对司机人员的道德意识、个人形象、车辆维护、语言举止、服务礼仪等方面逐一进行了介绍,以期对司机人员的日常工作有一定的指导、借鉴作用。

  培训内容:

  做讲交通道德的好司机

  司机形象自我检查

  塑造文明的司机

  交通行为

  出租车司机服务礼仪

  司机人员必知涉外知识

  课程培训介绍

  授课方式:

  理论教学

  案例分析

  实操模拟

  讨论答疑

  参加对象:

  在岗职业司机

  准备参加职业行车工作者

  课程说明:

  职业司机的形象,来自于司机对乘客服务的认识

  通过司机心理素质培训,深刻理解前方面服务的重要性。

  本课程收次提出职业司机综合素质(道德、心理、专业、生理)的观念。

  课程中安排可应对客观实际,进行互动式训练和情景模拟,如如何沟通融洽人际关系等。

  本课程从个人,服务对象(乘客),道路交通等多个角度研讨职业司机工作中的问题。

  培训目标:

  明白优质服务的重要性和主要成功因素。

  掌握服务中的基本态度、知识和技巧。

  深刻理解素质的内涵。

  掌握角色定位,从容应对技巧,提高自身心理素质。

  制定近期改进计划。

  课程内容介绍:

  本次培训,是通过对职业司机的心理素质,礼仪形象的教育,让司机了解自己在性车工作中的位置全面掌握服务乘客要决,缓解交通拥堵中的责任和义务。提出有效的工作经验,以丰富的理念和生动的个案

  案例,强化职业司机在工作中的技能技巧,进而转化为行动,使公交公司、出租车公司形象不断提高,促进整个交通管理系统运行绩效不断提高。

  主题一:司机职业素质

  主题二:职业司机礼仪形象规范

  主题三:沟通融洽心态

  主题四:司机礼仪形象修养

  主题五:自我调适

  主题六:仪表仪容行为规范

  主题七:角色认知

  主题八:积极言辞

  主题九:职业司机行车中的基本行为规范

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