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2017年酒店前台工作计划范文3篇

发布时间:2017-06-11

  我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:

  ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;

  ⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;

  ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;

  ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;

  ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;

  ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;

  ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

  ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;

  ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。

  如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

16年酒店前台工作计划范文模板
2017年酒店前台工作计划范文(2) | 返回目录

  回顾一年以来我们的工作,可以说,我们一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看来也是值得的。希望一年胜似一年,为此,我们将以前好的方面坚持做下去,对于存在的不足,我们有深省的认识并加以改进,并在来年重点做好以下几个方面的工作:

  一、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌 随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的 速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成 为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。

  1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足 本岗位,争创一流服务。

  2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。

  3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模 糊管理向量化管理过渡。

  4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。 商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。 简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。 便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。 五心服务: 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

  二、外围绿化环境整治,外围绿化一直是由员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,解决这一问题。

  三、减少服务环节,提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被 推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。

  (一)成立宾客服务中心 。目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位,有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心,这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达,给我们的服务带来极大的不便,很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清楚客人真正的需求,更清楚 哪个服务最急于去办,合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立宾客服务中心,酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”,一切均可解决。

  1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递;统一接收服务信息,并准确传递服务 指令,确保服务能及时提供。

  2.宾客服务中心的工作内容 ①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后,酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转,特殊情况时可亲自为客人提供服务, 如此一来不仅提高了服务效率,保证了服务的准确性,还减轻了楼层服务员的工作量。 ②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部,据数据统计:8至10月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起,加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起,如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好,但接待员接待客人时,往往要被电话打断好几次,使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网,所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作,不仅方便了客人,还给前台接待员更多的时间去对客服务。 ③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态,宾客服务中心接到通知后可立即更改房态,确保房 间能及时出租。 ④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记。 ⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领,并根据规定做出处理。 ⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析,分析我们的不足,更好的了解客人的需求,提高我们的服务水平。

  (二)成立礼宾部 目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务,但随着社会的进步,行业的发展,客人的需求不但提高, 这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙,金钥匙服务应该是服务的最高体现,但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用,因 此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作,满足客人合理的需求。

  1.礼宾部的工作职能 成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务,而且可以满足客人更多合理的需求,还可以提供店内查询工作,可以减轻接待处的工作量,让接待 员能更好的接待客人。

  2.礼宾部的工作内容 ①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务,并妥善保管。 ②收送行李。为店内客人收送行李,并做好登记。 ③委托代办。受理客人合理的需求,并迅速为客人办理。 ④店内查询。接受客人的查询。

  四、拓展前台的散客市场,增加散客收入 目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握,xx年前台增销虽然取得了一定的成绩,但离酒店的要求相差很远,主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客,以现有的客源带来更多客人,是我们的重点工作。

  (一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底,即自客人办理入住手续开始,由谁负责接待的,那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务,其他员工配合做好服务工作。具体工作内容:

  1.在给客人办理入住手续时,接待员将自己的工号与工作电话留给客人,告诉客人若有什么需要可拨打电话,随时可以为客人提供服务,若方 便请客人留下名片。

  2.客人到房间后,可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意(视情况),欢迎客人提出宝贵的意见。

  3.客人住店期间,可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人,并邀请其参加。迎合客人合理的需求,为客人提供服务。

  4.确定客人退房时间,安排行李员为客人下行李,客人在前台结帐时,主动征求客人意见,请客人为我们提出宝贵的意见和建议,祝福客人一 路平安。

  5.客人退房第二天,根据客人名片上e-mail地址给客人发一个邮件,问候客人并感谢客人选择我们酒店,欢迎客人下次光临。

  6.节日时给客人寄一张贺卡,送一声真诚的祝福,邀请客人到我们酒店做客。

  (二)对于回头客到店,在接待客人时适时介绍酒店最新动态,推销我们的特色产品,以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心, 电梯间迎接客人,并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅),使客人到哪里,酒店员工都能用姓氏 称呼客人。节日时或酒店有最新活动时,给客人寄一张卡片,邀请客人到酒店做客。

精选酒店前台工作计划例文
2017年酒店前台工作计划范文(3) | 返回目录

  xx年至xx年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点:

  ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题;

  ⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录;

  ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度;

  ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施;

  ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录;

  ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求;

  ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;

  ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

  ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;

  ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时间通知上级领导,并与领导做出相应的解决方案,在第一时间给客人解决。

  如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人进行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工作能力,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指定投诉人员的处理意见,然后给客人进行道歉,不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

酒店前台工作计划总结
酒店前台工作计划(4) | 返回目录

  此文为精英学习网为您介绍的酒店前台工作计划总结,具体讲解到培训计划与实施。全文内容如下。

  一、常识及概括培训

  (一)培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

  (二)培训时间及内容: 培训日期、培训内容、培训讲师备注。

  xx日1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。

  xx日1、了解酒店概况,包括:酒店建店简介,酒店主要领导者简介,酒店行政结构简介;了解本部门概况,包括:本部门结构,各部门功能,认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务,包括:了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所,各类房间。

  xx日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。

  (三)培训考核:三天基础培训结束后进行书面考核,合格者进入岗位培训程序,不合格者重新接受培训。

  二、前台岗位培训程序

  (一)培训目的:让经过基础培训的员工更快掌握业务知识,尽快进入岗位操作。

  (二)培训班期安排:试用期3个月,分3假:30天、60天、90天,部门分段培训,逐段考核。前30天安排正常班,由主管带领半封闭培训,中间30天安排跟轮班员工,边培训边实践;后30天独立上岗,安排与老员工合班实际操作。

  (三)前台培训内容: 培训计划需时30天,分三个阶段完成。

  前10天

  1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。

  2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

  3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

  4、熟记各大单位,商务客房名单。

  5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

  6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

  中间10天

  1、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接班程序。

  2、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。

  3、培训前台卖房技巧。

  4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。

  5、了解上机进行电脑模拟操作,包括入住、退房、预定等。

  后10天

  1、培训更改房租程序。

  2、了解客房升级的情形及标准。

  3、入住登记程序培训。

  4、结帐退房程序培训。

  5、团体入住及结帐程序培训。

  6、培训查ed房的程序。

  7、培训转换房间的程序。

  8、客用保险箱的使用程序培训。

  9、客房参观及住客生日的处理。

  10、补单的跟进程序。

  11、培训接受客人留言,寄存物品服务的程序。

  12、各类信用卡结算方法的培训。

  13、以上培训均结合相关上机操作。

  14、受训员总结培训内容。

  15、对受训员进行培训内容考核,分为书面、上机 、实际操作。

  后60天

  1、前台培训集中与前30天,后60天着重于实际操作。

  2、培训为半封闭式,可进入前台对相关表格及设施进行熟悉,上机操作部分与后台电脑房备份系统进行,由培训员进行演练,受训员于指导下进行实际操作。

  四、考核:

  试用期内进行三次考核,按30天需达到的要求,60天应具备的技能,90天应达到的水平,分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过,则视个人情况延长试用期或劝。

  以上就是酒店前台工作计划总结,文中介绍到的培训计划以及实施步骤都非常详细。希望可以帮到大家。

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