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电话商务礼仪

发布时间:2020-05-14

  和客户发生接触的,不仅仅是业务部门。公司的对外印象也由我们的电话应答决定的。接到电话时,要常常有公司代表者的意识,“明快、亲切、礼貌”地应答客户。下面第一范文网小编就为大家整理了关于电话商务礼仪,希望能够帮到你哦!

  电话商务礼仪

  一、电话商务礼仪

  1、电话铃声一响,立刻要接听,不要采取怠慢态度。

  2、接听电话时,声音要亲切、清晰、吐字清脆,力争通过声音给对方留下好的印象。

  3、口与话筒间应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。

  4、打电话时要保持良好的心情,带着笑容说话,即使对方看不见你,也能从欢快的语调中被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

  5、打电话过程中绝对不能喝水、吃零食。

  6、通电话的时候,要坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。

  7、电话用左手接话筒,左耳听,右手作笔记。

  记录电话信息,要牢记 5W1H 技巧,所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。

  8、不管是接听或者拨打电话,如果发生通话过程中电话掉线,应主动打过去,还要加上为刚才电话断掉而表示歉意的话。如果对方更快打过来的话,再加上几句为没有尽快打过去而表示歉意的话。

  9、结束电话时,需要有明确的结束语,等对方挂电话后再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

  二、接听外来电话商务礼仪

  1、当接听公司外部电话时,要先清晰准确的报出公司名称“您好!村田中国总部”。

  2、掌握公司业务内容和各科室员工的工作担当和分机号码,准确将客户电话转接给合适的员工。

  3、如果不确定业务对应担当的电话,需要询问其他人给与支持,先请客户稍等,然后按下“Transfer”键隔音,而不是用手遮住电话话筒。确认后立刻将电话切回,向客户表示歉意后,帮客户转接正确的分机号码。

  4、如果客户报出员工姓名或者分机号的,需要在转接前重申“马上为您转接xxx(员工名字),请稍等!”。如果是新客户,确认业务对应担当后,转接电话前重申“马上为您转接xxx科室的xxx(员工名字)先生/小姐,请稍等!”。

  5、如果被转接的员工在电话中不能转接,应询问客户是否可以留下联系电话让被转接人打回给客户。

  6、如果已知客户需要寻找的员工不在办公室,要立即告之客户,并咨询客户是否要转接其他同事接待。

  7、接到拨错号码的电话,你不能一声“打错了”然后挂上电话,而是要语气温和地告诉对方:“您的电话打错了,这是村田中国总部。”

  8、遇到中午休息时间,应主动告诉客户在上班时间再来电话。

  9、接到客户责难或批评性的电话时,应记录客户反馈的信息,委婉解说将信息转交给相关同事,不可与发话人争辩。

  10、客户需要获知公司地址及交通路线,再确认来访的交通工具(开车、地铁、公交车等)后应详细的告知路线,如果碰上无法解释的时候,将客户电话转到GA处理。

  11、如接到客户的日语电话,需要用日语重新招呼客户;如接到客户的英语电话,需要用简单的英语问候,然后将电话转接给GA同事处理。

  12、如果客户声音太小,很难听清楚,应礼貌的向客人指出。

  13、如果客户能叫出自己的名字,但自己不能确认对方的身份时,应礼貌的询问一下。

  三、接听公司内部电话

  1、电话显示为公司内部号码时,接听时主动称呼对方的名字,表达亲切感和对员工的尊重。

  2、公司内部电话的处理尽量言简意赅。

  3、优先接听外线电话。当内部电话、外线电话同时响起或者在接听内部电话的同时有外线电话进来,应在第一时间接听外来电话,待处理完外来电话后再主动和员工通电话解释。

  四、拨打电话

  1、拨打外线时先确认接电话人员的身份,如公司、部门、职务、姓名。

  2、自报家门,清晰准确地告诉对方自己的公司、部门和姓名。公司内部电话也要告诉同事自己的科室和姓名。

  3、由于被访者可能有重要事情处理,因此在确认对象后应主动问客户是否方便接听电话,如果不方便接听的,应和客户约定时间再次联络。

  4、打电话前提前做好准备,将需要了解的信息通过简洁易懂的语言表达,目的明确,尽量控制通话时间。

  5、在交流中要多用敬语,表达对被访者工作支持的感谢。

  6、拨打电话前要再次确认一次电话号码,如果拨错电话不要马上挂断,应礼貌地向对方说明情况并道歉。

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