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电话礼仪服务标准

发布时间:2020-05-19

  电话服务已经成为我们现在服务业的一类了,那么你们知道电话礼仪中服务的标准是什么吗?下面是第一范文网为大家准备的电话礼仪服务标准,希望可以帮助大家!

  电话礼仪服务标准

  接听电话:

  1、 电话接通后要自报家门,说“您好,中国龙瓷。”

  2、 接电话时要时刻保持微笑,姿势端正,声音明朗,声调平和。

  3、 记录电话重点。电话机旁要预备纸笔,随手将重点记录下来。可以对顾客说“对不起,您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。”并把记录妥善处理好。

  4、 电话重点请求重复。如果是定货电话,需要请顾客详细说明顾客姓名,送货地址,送货日期,并重复一遍,请顾客确认,以防出错。

  5、 当顾客电话提出的问题需要查证或请示时,要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起,请您稍等一下”然后用手捂住话筒,查找或小声向别人咨询,注意不要让对方听到话筒这边的声音。

  6、 如果是电话找人,要迅速传给被找着,对顾客说“请稍等”;如果被找者不在,应说“对不起,××不在,我是××如果方便的话,可不可以替您转达?”或者请对方留下电话,等被找者回来,立即通知他回复。

  7、 如果通话中需要对方等待时,导购代表必须说“对不起,请您稍等一下”然后说出等待原因。如果需要等待时间较长,最好请他先挂断电话,预约时间请他再打过来,或者导购代表再打过去。

  8、 如果通话时对方的声音很小,导购代表可以直接讲“对不起,请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。”而不能喊“喂,喂,声音再大点。”

  9、 有顾客在场时,接电话一定要背对顾客,简单扼要的交谈,不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。

  10、 通话时间尽量简短,工作时间禁止电话聊天。

  电话回访

  送货当天要拨打回访电话,询问货物是否安全到达,有无问题。

  顾客购物完成后25天内拨打回访电话,电话内容包括

  (1)询问铺贴进程和铺设效果,以及对商品和服务等方面的意见和建议。

  (2)提醒顾客我们的特殊服务期限,主要指退货时间。

  (3)向顾客推荐我们的新商品,并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。

  正确拨打回访电话:

  (1) 拨打电话前要把想说的内容准备好,注意语气谦恭,有条有理,最好把谈话内容先列好提纲。

  (2) 拨打电话要掌握时机,避免在吃饭时间和休息时间和顾客联系。

  (3) 拨通电话要先问好,再自报姓名,然后确认对方身份。谈正事前要先礼貌的询问顾客是否有时间接听,如“您好。是××吗,我是××公司××,这个时间给您打电话,不会太打扰您吧。”如果对方时间上不方便,一定要礼貌的向顾客再预约时间,然后挂上电话。如果没有问题即切入正题。

  (4) 如果在电话中顾客产生抱怨,导购代表不要惊慌,要聆听完顾客的倾诉,再适当安慰顾客“真是对不起,您看给您带来这么大麻烦…”如果问题严重的,一定要记录顾客的姓名、住址、购买商品的型号和购买时间,挂断电话后向直接上级汇报。

  (5) 拨打回访电话要注意言语简单明了,除了必要的寒暄外,尽量不谈与业务无关的话题。(必要的问候除外)

  (6) 打完电话后一定要向顾客致谢,说“谢谢,再见”等,要等顾客挂断电话后再轻轻放下电话。

  电话服务用语规范

  电话响铃三声内接起

  开头语:

  1、早上(上午、中午、下午、晚上)好,很高兴为您服务。

  2、您好!您的电话已接通,请问有什么能帮到您?

  沟通过程:

  3、请问怎么称呼您?/请问您贵姓?/请问您现在所在的地区?

  4、请问有什么可以帮到您?

  5、我理解您的心情,您的意思是……

  6、请您放心,我们一定帮您处理好。

  7、请您不要着急,我们能够理解您的心情,一定尽快为您解决。

  8、对不起,电脑出现故障,请您稍等;

  9、对不起,我听不清您的声音,麻烦您大声一点(或换部电话再打来),好吗?

  10、对不起,听得不是很清楚,麻烦您再说一遍好吗?

  11、对不起,根据公司规定是这样的,请您谅解。

  12、很抱歉,给您添麻烦了。

  13、请您不要着急,我马上为您联系,尽快为您解决问题。

  14、对不起,您提的问题比较专业,我帮您咨询一下技术人员,稍后再给您答复。

  15、对不起!请稍等一下,您咨询的是技术问题,我请专家为您解答,好吗?

  16、对不起,请您稍等,我尽快给您联系办理。

  17、请您稍候,感谢您的耐心等待!

  18、很抱歉,让您久等了;非常感谢您的耐心等待!

  19、刚才我说得太快了,请原谅。

  20、这是我应该做的。

  21、您有没有什么不理解的地方?

  22、您对我们的服务有什么建议?

  23、请问您的联系电话是多少?能方便留下您的手机号(或住宅电话)吗?

  24、为了更好的为您提供服务,方便留下您的联系方式吗?

  25、用户要找领导时:您提的问题是在我的职责范围内的,我可以为您解决的。

  26、用户要找某同事处理投诉,但此同事又不在时:对不起,***先生/小姐,您把问题告诉我好吗?我可以帮您处理。

  27、当用户反映某部门的某些具体口头承诺未能得到兑现时:实 在是不好意思,给您添麻烦了,我们会尽快核实这一情况,给您妥善处理这个问题的,您看行吗?

  28、当听不懂用户的地方方言时:对不起,您可以讲普通话吗?我听不太明白您刚才说的话。

  29、很抱歉!您讲的地方方言我听不太清楚,请您慢一点讲普通话好吗?

  30、用户抱怨电话很难打进来时:很抱歉,让您久等了!因为这是公司的热线电话,线路比较繁忙,请问有什么可以帮到您?

  31、我们的产品各有所长,不同规格的型号和产品是用来满足不同的消费者需求的.

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