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电话礼仪要求

发布时间:2021-03-17

  我们工作的时候很多都是用电话的,这个时候我们打电话有什么礼仪要求呢?下面是第一范文网为大家准备的,希望可以帮助大家!

  电话礼仪要求

  1.及时接听电话

  尽可能在电话铃声响三声之内接听,这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

  2.愉快的问候和语调

  注意说话时的“语调”。多一些节奏感,多一些清新感。

  面对面交流时,55%的信息通过你的身体与语言传递,38%通过你的语调,只有7%是通过话语的内容。

  电话沟通时,83%的信息沟通是通过你的语调,只有17%来自话语的内容。所以,通话时要保持微笑和热情,使客人们在电话的另一端也能感受到。

  3.使用客人的姓名

  如果客人没有告知姓名,请一定要询问,并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。

  4.清晰而积极的语言,不要用俚语

  表达应该清晰,用词应该恰当,不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时,提供另一个供他选择的机会。

  5.不要使用专业术语

  使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间,应避免发生这样弄巧成拙的事情,切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

  6.避免单调,变换声调

  音调要有高低起伏,客人听了才会感兴趣。

  7.不要讲得太快或者篡改原意

  讲话是为了让别人听懂,说话的节奏要适中,声音不要太大,也不要过小。

  8.注意力集中,不要分心

  除了听筒,什么也不要碰。把精力集中在通话上,保持全神贯注。

  9.聚精会神聆听,不要打断来电者

  绝不要打断来电者的讲话,让他们把话讲完,积极地聆听,然后再提出自己的建议或观点。

  电话形象要求:

  1重要的第一声:当我们打电话给客户,接通后迅速用亲切、优美的招呼声,说:“你好,这里是环球礼仪培训网。。。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗,给客户留下好的印象,要有“我代表单位形象”的意识。

  2 要有喜悦的心情:打电话时顾问要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

  3 端正的姿态与清晰的声音:打电话过程中绝对不能喝水、零食,私下交谈,即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正,身体挺直,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。

  二 声音要求:

  1 声音要温雅有礼,以恳切之话语表达,使客户感到有被尊重、重视的感觉。

  2 口与话筒间,应保持适当距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会。

  3 避免声音粗大,让人误解为盛气凌人。或者声音过小,造成客户听觉困难。

  3 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。

  三 时间要求:

  1 不得在客户晚间休息,就是超过晚上十点以后,上午七点以前联系客户。避免客户吃饭,午休等时间打扰,除非与客户约定

  2 迅速准确的接听:听到电话铃声,最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的,让客户产生急躁心理

  3 如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向客户道歉,然后快速进入正文。若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,客户会十分不满,留下恶劣的印象。

  4 电话三分钟原则:通话时机和通话长度一般最好在三分钟内:时间宜短不宜长,只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束,不要过于闲聊,但是具体因人因事灵活掌握

  5 同事不在座位,如果听到电话铃声后,周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应

  6 节假日没有什么急事,可以用发个短信或者诸如此类,确认客户允许再打电话

  四 语义要求

  1 首先应该自报单位、部门、姓名,确保客户理解我们通话代表企业

  1 吐字用句表达清晰,避免产生歧义,例如:AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字,以免地址,姓名,单位等错误

  2 复诵来电要点:客户表达的意思,适当给与复述,确保和客户的表达一致

  3 销售顾问应修正自己习惯性口头禅,避免不文明口头禅造成的企业负面形象.

  4 在感觉客户处于特殊场合情况下,应先征询客户是否方便接听电话,保障客户利益

  5 表述中没有强迫对方的意思,沟通中把最重要的事放在前面优先说。

  五 记录要求:

  1 进入接线状态,左手持听筒、右手拿笔,认真清楚的记录客户情况,要求简洁和完备

  2 牢记 5WIH 技巧,① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何,对客户需求的记录让你下次联系保持清晰

  六 有效电话沟通

  我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的

  1 公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让客户能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

  2 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键,接电话时要尽可能问清事由,避免误事,电话交谈时,应注意正确,完整地交待清楚

  3 不得向客户做夸大承诺,确保UAA服务事项的正确性和可执行性。

  4 对方查询本部门其它单位电话号码时,在保密范围许可情况下,迅即查告,不能说不知道。

  5 接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与客户争辩,以赢得对方的好感。

  6客户优先原则:接电话中,遇到必须与同事交谈需按保留键,同时向客户表示歉意

  7线路质量差:万一通话效果不好,可以委婉跟客户约个时间再聊,务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

  8 遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户,他找的人不在,然后才能询问客户姓名,事项,千万别倒过来了,切忌粗率答复:“XX不在”即将电话挂断。

  9 转接电话应给同事预留弹性空间,勿同时接听两个电话,实在来不及必须向客户道歉

  七 挂电话前的礼貌

  要结束电话交谈时,一般应当客气地道别,应有明确的结束语,如 “感谢您对UAA支持”“谢谢您,再见”等,对方挂机后再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

  八 其他规则:公司电话不能接打私人电话,不要占用公司电话数据资源

  短信礼仪:

  一 短信息发送终端内容,必须填写《02短信申请单》,总监批准。具体话述参考公司的短信模版,汇总报经理备存

  二 短信内容要符合文明规则,体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述:人身攻击,不尊重客户隐私,宗教信仰,地域和车型歧视,性别和年龄歧视

  三 短信息必须署名,除了正文表达意思以外,必须后缀署名和分机号码,确保客户准确联系到你,格式:事由+UAA张三+分机号码

  四 报价短信息,尽量清晰表达公司价格优势,以及价格以外的服务,确保客户能从短信中体会我们的态度

  五 重要的节假日,应该提前向客户发送表示感谢,祝福,问候的用语。保持和客户的长期联系,体现公司对客户的重视。

  六 客户的咨询短信息,尽可能及时回复,如果较晚要表示歉意。最好电话解答

  七 晚上10点以后不方便给对方打电话了,发个短信告知就行。短信虽然更加简便,但如果太晚,也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好

  八 有时要给身份高或重要的人打电话,知道对方很忙,可以先发短信“有事找,是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信,一定不方便,可以在较久的时间以后再拨电话。

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