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酒店实习计划书

  一. 时间:XX年7月上旬-----XX年8月中下旬

  二. 地点:扬州人家国际大酒店

  三. 预期目标:

  1.了解酒店运营流程及相关的管理知识

  2.熟悉酒店p( plan ),d( do ).c(check).a( act )模式的运转.

  3.锻炼人际交往能力和涉外交际能力.

  4.领会餐饮营销策略.

  5.深入团队,培养团队意识.

  四.具体内容:    

  第一周(前台服务部)

  自身目标:

  1.了解前台服务部在酒店服务中的运营模式.

  2.掌握一定的对客服务技能.

  工作细则:

  1.推行”微笑”服务.博恩.希思曾提出:”1:25裂变”理论,赢得一位客人,就有可能给酒店带来25位隐藏客人。

  2.加强门童,引座员,迎宾和前台咨询员的职业技能,培养职业意识,人的动作是由内而外所发出的过程,服务意识的培养十分必要.

  3.及时回答客人所提出的疑问,重视客人的投诉和反馈的情况.”千里河堤溃于蚁穴”一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机.

  4.做好vip客人的保密工作和优惠工作,及时向vip客人反馈信息和必要的问卷调查,找出存在的服务漏洞.对住店客人和用餐客人发放小礼物,体现人性化服务.

  5.行李生及时给顾客拿行李年,客人需要寄存物品,为客人办好寄存手续.

  期望目标:

  1.使客人享受贴心服务,增加顾客的满意度.

  2.架起酒店与顾客沟通的桥梁,使顾客的问题得到妥善的解决.

  第二周( 餐饮部 )

  自身目标;

  1.了解餐饮部运营环节及主要部门的职能.

  2.增强对餐饮活动的领导力和敏感度.

  3.协调各部门之间的联系,集中主打”组合拳”.

  4.将中.西餐厅,酒吧等营业点的理论知识应运实践.

  工作细则:

  1.加强部门合作,培养团队精神,增强员工的向心力和凝聚力,以期达到1+1>2的效果.

  2.注重创新,在海盗的世界里,第二名永远是败者.因此对菜品方面要不断推陈出新,满足顾客”日新月异”的服务要求.

  3.餐厅用餐是注意察言观色,注意客人的举止,言谈.如:四川的客人可以征求将菜品口味加重的建议,而江苏的客人可以征求将口味加稍甜的建议.上菜顺序遵循”咸者宜先,淡者宜后,无汤者宜先,有汤者宜后,厚者宜先,薄者宜后,席客食饱而脾困矣,宜以辛酸以振动之,宾客酒多而胃困矣,宜以酸甘以提醒之.”

  4.注意服务质量控制,从预先控制,现场控制,人力控制和反馈控制入手进行.

  期望目标:

  1.增加顾客的满意度和回头率.

  2.在控制成本的同时,拓宽服务市场,使顾客的多样需求得到满足.

  3.注重细节,从顾客的言谈举止出发,拥有超前意识.

  4.形成团队精神,消除”各自为政”的局面.

  第三周(宴会部)

  自身目标:

  1.将理论知识与实践经验相结合.

  2.亲身体验宴会承办,销售和运转的管理细节.

  3.了解宴会承办的设计技巧和服务细节.

  工作细节: 1.宴会正式确认后,各有关部门发布一份宴会通知书,明确工作细节.

  2.宴会前成立专门宴会承办组,配备经理,厨师,服务员,酒水员等等.统一命令,宴会前10---15分钟,由主管人员开会分配各项任务和注意事项.

  3.注意服务员的言行举止,在主人致祝词时,不要随意走动,及时撤换骨碟和烟盅,添加酒水对酒醉的客人递上小毛巾

  第四周( 客房部 )

  自身目标:

  1.掌握客房部的职能和运转管理

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