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酒店服务质量月工作总结报告

  从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的,认为服务态度优的占到了59%,认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%,差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%,认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%,认为差的占到了6%。

  从反映情况上看:职工是比较满意的,但是职工认为服务态度差的占到了16%,卫生死角上不够及时,我们的卫生制度上也需要改进调整。

  针对以上分析,我们采取了以下措施:

  ① 加强服务员的规范性教育,规范性服务的培训做为今后的重点培训课题;

  ② 调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定;

  ③ 把登记管理规定上墙明示,并做好耐心的解释工作;

  ④ 改进卫生制度,将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。

  餐饮部:

  1、从服务态度上看:

  ① 对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人,服务人员可能表现出不满的情绪;

  ② 对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位,从而引起客人不满;

  ③ 外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因,较容易引起客人投诉;

  2、从价格水平上看:

  ① 店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些,但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的;

  ② 部分酒品价格客人认为较高,可能由于职工认为我们是内部餐厅,应该利润低一些;

  3、从环境卫生上看:

  ① 卫生死角清理不及时,设施检修不到位;

  ② 房屋装修略显陈旧,显得环境不佳;

  ③ 餐具破埙更换不及时;

  ④ 台布清洗坏及时;

  4、从花色品种上看:

  ① 我们比较注重店内主打菜品的出新,对家常菜品的花样翻新较少;

  ② 由于受设备的限制主食的出新较少;

  针对以上情况,我们采取了以下措施:

  1、 加强对服务员的素质教育,不论来去早与晚,消费多与少,一样热情接待;

  2、 对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。

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