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餐饮酒店迎宾员电话礼仪

发布时间:2019-07-11

  随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究。下面有小编整理的餐饮酒店迎宾员电话礼仪,欢迎阅读

  一、基本要求

  工作的基本要求是:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

  二、接听电话的礼仪

  1.“三响之内”接洽

  所有来电话,务必在三响之内接听,以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人谈话,把宾客搁在一边,这是不允许的也是非常不礼貌的。

  2.先问好,再报单位,再用问候语

  这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如:“您好,酒店中餐迎宾台,为您服务”,一般要求用普通话或者英文。例如,Good morning Hotel。

  接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。

  3.避免用过于随便的语言

  热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

  4.电话接线要迅速准确

  所接到预订电话都很重要,因而电话接线要迅速准确。另外,一定要做到认真、耐心、细心。通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。

  5.注意聆听

  在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错。听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“好的”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

  如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。

  6.做好记录

  应在迎宾记录本上做好记录。记录时要重复对方的话,以检验是否无误。

  7.通话完毕

  通话结束时,应说“谢谢您!恭候您的光临”。通电话以对方先挂断电话方为通话完毕,再可挂断电话。

  三、打电话的礼仪

  1.语言要简捷明了

  员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距5cm为宜,使用正常的语调,说话,简捷明了

  开门见山。

  2.做好准备工作

  电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容。

  3.礼貌接听电话

  打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度,热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位,礼貌的接听每一个宾客的来电.一个完整的电话记录应包括下列内容:

  (1)宾客姓名。

  (2)宾客的单位或公司。

  (3)来宾人数

  (4)最晚到达时间

  (5)宾客电话号码。(移动电话为准)

  (6)宾客的特殊要求。

  4.礼貌地结束电话

  员工在结束电话时,应使用恰当的结束语,以对发话人表示感谢,或对自己未能提供帮助表示歉意,应让发话者先挂电话,以免对方有什么误解。

  四、声音的要求

  酒店电话员的声调、语言、热情、快捷。

  1.声音亲切、明快

  接电话时应提倡运用富有人情味的声音,运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服,感到满意。有人称电话服务员是“微笑大使”,她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见,通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

  2.语气自然、注意措辞

  酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅,心平气和,礼貌有加。

  3.音量适中

  音量要适中,不要过高,亦不能过低,以免客人听不清。采用愉快、自然的声音,速度以适应对方速度为宜。

  4.声调自然

  声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,也不要声嘶力竭,而要给人一种愉悦的感受。

  5.发音清楚

  发音清楚、易懂,不夹杂地方乡土口音。

  6.语调优美

  语调要优美热情、奔放、富于表达力,而不是单调令人厌烦,没有喘息声。

  五、注意事项

  1.遵守保密制度

  2.快捷服务

  3.使用礼貌用语

  注意使用礼貌用语,不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候,不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。

  4.不要出差错

  5.待客留言

  应问清来电者身份,大概是什么事,再请稍等,记清有关内容,请对方留下电话号码再复述,然后说谢谢。禁止听客人的电话。

  六、 迎宾员电话流程

  1.三声接听电话

  2.问候宾客

  3.报酒店和部门

  4.礼貌问候

  5.问客人姓名.人数.最晚到达时间.特殊要求.

  6.详细记录

  7.重复客人姓名人数及到达时间.并通知停房号.如201

  8.是否还有其他要求.

  9.至感谢语,恭候您的光临.再见.

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