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电话礼仪注意事项

发布时间:2019-07-11

  日常打电话礼仪,你注意过吗?你有注意日常打电话要注意的礼仪有哪些吗?下面有小编整理的电话礼仪注意事项,欢迎阅读!

  电话礼仪一般要求

  打电话的具体方法,人们一学就会,一点都不困难。困难的是,有一些公关人员对于自己乃至本单位、本部门的电话形象却一无所知,甚至不自觉地对其有所损害,这样会影响个人或单位的电话形象。

  所谓电话形象,是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。

  正是因为电话形象在现代社会中无处不在,而商务交往又与电话“难解难分” ,因此凡是重视维护自身形象的单位,无不对电话的使用给予高度的关注。在国内外,许多单位给刚刚进入商界的人所上的第一课,通常就是教给他们如何合乎礼仪规范地打电话、接电话,以及如何得体地在公共场合使用各种各样的与电话有关的通讯工具,甚至连打电话、接电话时“开口发言”的第一句话,许多商业单位都有各自统一的规定。由于电话形象在人际交往中发挥着重要的作用,商务人员有必要在使用电话时注意维护自身的电话形象,维护公司的电话形象。为了正确地使用电话,树立良好的“电话形象” ,无论是发话人还是受话人,都应遵循接打电话的一般要求。

  (一)态度礼貌友善

  不管你的另一方是什么人,你在通电话时都要注意态度友善、语调温和、讲究礼貌。不管是在公司还是在家里,从电话里讲话的方式,就可以基本判断出其“教养”水准。

  (二)传递信息简洁

  由于现代社会中信息量大,人们的时间概念强,因此,商务活动中的电话内容要简洁而准确,忌海阔天空地闲聊和不着边际地交谈。

  (三)控制语速语调

  由于主叫和受话双方语言上可能存在差异,因此,要控制好自己的语速,以保证通话效果;语调应尽可能平缓,忌过于低沉或高亢。善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。为让对方容易听明白,必要时可以把重要的话重复一遍。

  (四)使用礼貌用语

  对话双方都应该使用常规礼貌用语,忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。

  拨打电话的礼仪

  (一)选好通话的时间

  拨打电话,首先要考虑在什么时间最合适。如果不是特别熟悉或者有特殊情况,一般不要在早7 点以前、晚10 点以后打电话,也不要在用餐时间和午休时打电话,否则,有失礼貌,也影响通话效果。

  (二)礼貌的开头语

  当对方拿起听筒后,应当有礼貌地称呼对方,亲切地问候“您好” 。只询问别人,不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长,可问:“现在与您谈话方便吗?”

  (三)用声调传达感情

  讲话时语言流利、吐字清晰、声调平和,能使人感到悦耳舒适。再加上语速适中、声调清朗、富于感情、热情洋溢,使对方能够感觉到你在对他微笑,这样富于感染力的电话,一定能打动对方,并使其乐于与你对话。

  (四)有所准备,简明有序

  如果要谈的内容较多,可在纸上列出。尤其是业务电话,内容涉及时间、数量、价格,有所记录是非常必要的。

  (五)电话三分钟原则

  在正常的情况下,一次打电话的全部时间,应当不超过3 分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调,一般在通话时都要有意识地简化内容,尽量简明扼要。通话不超过3 分钟的做法又称“打电话的3 分钟原则” ,它是所有商务人员都要遵守的一项制度。一般来讲,在打电话时要贯彻3 分钟原则,主要的决定权在发话人手里,因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。在通话时,切忌没话找话、不谈正题、东拉西扯,更不要在电话里跟别人玩“捉迷藏” ,说什么“你猜猜我是谁” 、“你知道我在哪儿” 、“想知道我在干什么吗” 、“不想问一问还有谁跟我在一起吗”等。为了节省通话时间,不但通话时要长话短说,而且在拨电话时,也要少出或不出差错。需要总机接转

  时,应主动告知分机号码,不要等人家询问。若不知分机号码,则应提供受话人的部门和姓名。若对此不清楚,则最好不要去麻烦话务员。

  (六)礼貌的结束语

  打完电话,应当有礼貌寒暄几句“再见” 、“谢谢” 、“祝您成功”等恰当的结束语。

  接听电话的礼仪

  (一)及时、礼貌地接听电话

  电话铃响了,要及时去接,不要怠慢,更不可接了电话就说“请稍等” ,撂下电话半天不理人家。如果确实很忙,可表示歉意,说:“对不起,请过10 分钟再打过来,好吗?”

  在正式的商务交往中,接电话时拿起话筒所讲的第一句话,也有一定的要

  求,常见的有以下三种形式:

  (1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。这种形式最为正式,例如,“您好! 大地公司销售部刘翔。请讲。”

  (2)以问候语加上单位、部门的名称,或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合,例如:“您好! 大地公司销售部。请讲。”或者:“您好! 办公室。请讲。”后一种形式,主要适用于由总机接转的电话。

  (3)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如:“您好! 余文。请讲。”需要注意的是,在商务交往中,不允许接电话时以“喂,喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼” 。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口” ,一个劲儿地问人家“你是谁”或“有什么事儿呀” 。

  (二)自报家门

  自报家门是一个于人方便、自己方便,且节约时间、提高效率的好方式。

  (三)认真倾听,积极应答

  接电话时应当认真听对方说话,而且不时有所表示,如“是” 、“对” 、“好” 、“请讲” 、“不客气” 、“我听着呢” 、“我明白了”等等,或用语气词“唔” “嗯” 、“嗨”等,让对方感到你是在认真听。漫不经心、答非所问,或者一边听一边同身边的人谈话,都是对对方的不尊重。

  (四)认真清楚地记录

  在电话中传达有关事宜,应重复要点,对于号码、数字、日期、时间等,应再次确认,以免出错。随时牢记5W1 H 技巧,所谓5W1 H 是指: When(何时) ,Who(何人) , Where(何地) ,What(何事) ,Why(为什么) ;How(如何进行) 。在工作中这些资料都是十分重要的,对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,这有赖于5W1 H 技巧。

  (五)友善对待打错的电话

  如果对方打错了电话,应当及时告之,口气要和善,不要讽刺挖苦,更不要表示出恼怒之意。正确处理好打错的电话,有助于提升组织形象。

  (六)正确代接电话

  替他人接电话时,要询问清楚对方姓名、电话、单位名称,以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时,请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息,比如手机号等。

  (七)巧问对方姓名

  如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,应礼貌、客气地询问对方:“对不起,您是哪一位?”

  (八)礼貌地挂断电话

  挂电话一般由上级、长辈先挂,双方职级相当时,一般由主叫方先挂。挂断电话前的礼貌不可忽视,要确定对方已经挂断电话,才能轻轻挂上电话。

  使工作顺利的电话术

  第一,迟到、请假由自己打电话;

  第二,外出办事,随时与单位联系;

  第三,外出办事应告知去处及电话;

  第四,延误拜访时间应事先与对方联络;

  第五,借用他人单位电话应注意,一般借用他人单位电话,一般不要超过10 分钟。遇特殊情况,非得长时间接打电话时,应先征求对方的同意和谅解。

  第六,同事家中电话不要轻易告诉别人;

  第七,用传真机传送文件后,以电话联络;

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