生日祝福 | 婚礼大全 | 个人礼仪 | 商务礼仪 | 职场礼仪 | 涉外礼仪 | 饮食礼仪 | 鲜花礼仪 | 交际礼仪 | 公关礼仪 | 婚丧致辞 | 礼仪主持 | 贺词致辞 | 开幕/闭幕词
首页 > 范文大全 > 礼仪 > 职场礼仪 > 电话礼仪及案例分析

电话礼仪及案例分析

发布时间:2019-07-13

  随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究。下面有小编整理的电话礼仪及案例分析,欢迎阅读!

  电话礼仪

  电话礼仪不仅仅反映了每位接听者的情绪、文化修养和礼貌礼节,同时也反映了整个酒店的职员质素。如果我们每打一个电话,对方都能显示出非常友好,乐于助我的态度,同时都能帮我解决每个问题,这就如我在平时工作一样顺利或如人生道路一样顺畅,不管我是以什么样的心态,对方能如此对待我,那有多好!这也是每个人所期待的,是我们每位宾客所需求的!

  酒店是一服务行业,就应将服务的意识融入电话礼仪当中,以一种服务的态度应对电话,以一种热情、平和、积极的乐于助人的心态来尽最大努力提供帮助,在不损害酒店利益的基础上,尽力满足宾客的需求是我们每一位服务人员的职责,怎样才能让对感到我们是非常乐意和尽力为其提供帮助我们首先必须考虑的问题。因为电话礼仪质素。酒店每个部门都有机会通过电话和宾客沟通,而不仅仅是象面对宾客一样只是一线部门的员工,电话沟通所涉及的面较广,同时每个电话都代表着酒店的礼仪质量和服务质量,电话礼仪是酒店的每位员工都必须掌握的一门工作技能。因此电话礼仪显得尤其重要,都影响到宾客对酒店的形象。

  一、电话礼仪对酒店服务的重要性:

  1、电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成;

  2、电话会影响到酒店对宾客的形象;

  3、电话会影响到员工之间的关系与团队性;

  4、电话会影响到宾客与员工之间的关系。

  二、影响电话接听质量的因素:

  1、语调的高低、速度;

  2、电话措词;

  3、双方环境;

  4、电话线路;

  5、双方的态度。

  例一:

  甲:你是谁?找陈经理?他不在,你待会再打电话过来吧。(挂了电话)

  乙:喂,喂,怎么挂了电话我还没讲完呢?

  例二:

  甲:您好,您要找陈经理?对不起,他刚好离开办公室,我可以帮陈经理传告吗?

  乙:想得真周到!

  三、电话礼仪规范:

  1、接听电话前

  ◎准备笔和纸;◎停止一切不必要的动作;◎带着微笑迅速接听电话;◎正确的姿态。

  2、接起电话

  ◎三声之内接起电话;◎主动问候,报部门和介绍自己;◎避免唐突地问:你是谁;◎注意控制自己说话的音量;◎对方需要我们的帮助,我们要尽力而为提供帮助,永远不要说“喂”;◎须搁置电话或让宾客等待时,给予说明并表示歉意;◎对对方电话表示关注;◎转接电话要迅速;◎让对方先挂电话,再挂电话;◎报电话号码;◎感谢对方来电,并礼貌结束电话。

  3、打电话

  ◎列出要点;◎确认电话号码无误;◎打错了电话,请致歉;◎一接通电话,您就应立即自我介绍;◎电话中交谈时;◎结束电话(注)打电话时要有效率,不要浪费时间与电话费。

  四、电话留言

  1、留言五要素:

  ◎致给:也就是给谁留的言; 来自:谁要求留的言;内容:对方需要转告什么样的信息。◎记录者签名:这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。◎日期和具体时间:不仅要日期,同时也应写明留言的具体时间。

  案例一:

  有一天,办公室的龙经理收到一留言条,上面是这样写的:龙经理:刚才一位姓陈的先生来电,让你晚上8:30在和平桥那里等他。

  怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢?

  试分析,如上留言有哪些不妥当的地方?

  分析:

  ◆来自哪里不清楚。

  陈先生是谁?每个人都有很多同姓的朋友,那么究竟是哪能一个?无从知道。因此最好能向对方问清姓名、工作单位,或至少也要知道对方的联系方式,如电话号码。

  ◆留言没有具体时间。

  有时具体时间也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有时效性的,过了时间再来处理就没有益处,如宾客投诉处理。因此不仅要标明时期,而且还要标明具体时间。上面的留言交没有注明确切的日期,只写是晚上,哪天的晚上?说不定是明天,龙经理今晚就在等,怎么能等到?

  ◆留言不清楚。

  谁留的言,若同一办公室只有一位姓周的,那倒可以,但如果同办公室内有两位周的同事,那就不能如此写了。

  • 电话礼仪及案例分析 相关内容:
  • 与领导相处的重要礼仪
  • 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,它是人们在长期 共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说 ,礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力。

  • 关于社交礼仪常识大全
  • 社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的基本素质,交际能力等。社交在当今社会人际交往中发挥的作用愈显重要。下面有小编整理的社交礼仪常识大全,欢迎阅读!一、交往礼仪为了获得更好的交往效果,我们要注意哪些礼仪禁忌呢?1.不要言而...

  • 对待领导的技巧与礼仪
  • 现代社会中,与人交往既要有技巧,又要有原则,这样的社交,才能永远东方不败,获得真诚的朋友、永久的合作伙伴。下面有小编整理的对待领导的技巧与礼仪,欢迎阅读!下级对领导的礼仪,主要表现在感情上的高度尊重和组织上的服从,而不是表...

  • 职场新人如何与领导相处
  • 随着竞争的越来越激烈,人们越来越意识到,在职场中处理好人际关系的重要性。而同事关系中的领导关系的处理,显得特别重要。因为是否能和领导成功相处,和能否获得领导信任、能否和领导共事等职业前途有关。

  • 顾客电话技巧
  • 电话是一种常见的通讯、交往工具,接打电话的礼仪是公共关系礼仪的重要内容。接打电话不仅成为一种便捷的通讯手段,而且成为人们日常生活中重要的交际方式。

  • 电话礼仪注意事项
  • 日常打电话礼仪,你注意过吗?你有注意日常打电话要注意的礼仪有哪些吗?下面有小编整理的电话礼仪注意事项,欢迎阅读!电话礼仪一般要求打电话的具体方法,人们一学就会,一点都不困难。

  • 最新商务交谈的礼仪
  • 交谈,是表达思想及情感的重要工具,是人际交往的主要手段。在人际关系中的礼尚往来中有着十分突出的作用。下面有小编整理的商务交谈礼仪,欢迎阅读!寒暄和交谈是社交和商务活动中的重要内容,是人与人之间表达情感的一种方式。

  • 餐饮酒店迎宾员电话礼仪
  • 随着科学技术的发展和人们生活水平的提高,电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究。

  • 查看更多>>

    职场礼仪

【职场礼仪】栏目最新