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职场礼仪之迎送礼仪

发布时间:2019-11-19

  在和客户相处过程中,礼仪就显得尤为重要,因为此时任何一个员工都已经不仅仅代表他自己,而是代表着整个公司的形象。

  迎送礼仪

  韩国某政府机构为韩国一项庞大的建筑工程向英国工程公司招标。经过筛选,最后剩下4家候选公司。

  韩国人派遣代表团到英国亲自去各家公司商谈。代表团到达伦敦时,那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接韩国客人。韩国代表团尽管不熟悉伦敦,还是找了一家旅馆住下来,他们打了电话给那位英国经理,在听了对方的道歉后,韩国人同意在第二天11点在经理办公室会面。

  第二天,英国经理按时在办公室等候,直到下午三点才接到客人的电话说:“我们一直在旅馆等候,始终没有人来接我们,我们对这样的接待实在不习惯。我们已经订了下午的机票飞往下一个目的地,再见了!”

  迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接,迎接是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象,就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署,应注意以下事项。

  一、迎接客户的礼节

  对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。接站前,应保持与机场(或车站、码头)的联系,随时掌握来宾所乘航班(或车次)的变化情况。如有晚点,应及时做出相应的安排。接站时,迎接人员应留足途中时间,提前到达机场(码头或车站),以免因迟到而失礼。此外,还要根据来宾和迎送人员的人数以及行李数量安排车辆,乘车座位安排应适当宽松,一般情况下,附加座不安排坐人。如果来宾的行李较多,应该安排专门的行李车。

  二、做好接待礼仪

  1.帮助客人运送旅行包

  接待客人要主动问候客人行李是否随身携带,如果有托运的行李,要主动帮助客人办理提取手续,并为客人提携行李包。需要注意的是,客人的公文包和手提包有可能装有重要的或私人性物品,应由客人自己携带。

  2.引导客人上车时的注意事项。

  坐车礼仪表

  如果没有特别的安排,应将客人送往住所,到达住宿地点后,帮助客人办理好住宿登记手续,并陪同客人进入房间,一切安妥后,要及时告辞,不宜久留,以免影响客人休息。离开前,要告诉与客人的联系方法,将活动日程安排告诉客人,约好下次见面的时间和地点。  3.送客人至住所

  三、关注客户的需求

  客户的需求主要包括三方面:

  1.信息需求

  信息的需求实际上是客户需要使用帮助。例如,你去餐厅吃饭,那么你会要求知道该餐厅都有什么菜,哪道菜是招牌菜,哪道菜的口味最好,价格是多少,等等。

  2.环境需求

  例如,在天气很热时,客户希望这个房间里很凉爽;如果这次服务需要等候很长时间,客户一定会需要有一些书刊、杂志可以供他们来看;等等,这些都叫做客户对环境的需求。

  3.情感需求

  客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求,接待人员需要去理解客户的这些情感。比如客户说:“你看,这么热的天,到你们这儿来,我骑车已骑了半个小时,浑身都湿透了。”如果你能跟客户说:“今天天气是很热,我给您倒一杯水吧。”那么,客户听了心里就会感觉舒服很多。这些就叫做情感的需求。满足客户的这种需求难度相对比较大,这就需要服务代表有敏锐的洞察力,能够观察到客户的这些需求去加以满足。

  四、送别客户的礼节

  送别,通常是指来宾离去之际。最为常见的送别形式有道别、话别、饯别、送行四种。

  1.道别

  按照常规,道别应当由来宾先提出,道别时应该说:“一帆风顺”、“多多保重”等礼貌语。当客人准备告辞的时候,道别时应把握四大原则:一是真诚的挽留;二是起身在后;三是伸手在后;四是相送一程。

  2.话别

  与来宾话别的时候,一要讲究主随客便;二要注意预先相告。最佳的话别时间是来宾的临时下榻之处,话别的主要内容有:表达惜别之意;听取来宾的意见或建议;了解来宾有无需要帮忙代劳之事;向来宾赠送纪念性礼品。

  3.饯别

  饯别,指的是在来宾离别之前专门为对方举行一次饯别宴会,这种方式不仅在形式上显得热闹而隆重,而且会让对方产生备受重视之感,有利于加深交往双方之间的友谊,为以后的合作提供铺垫。

  4.送行

  指在重要客人离开本地之时,特地委派专人前往来宾的启程返还之处,通常指的是机场、码头、火车站、长途汽车站等等。一般礼节有:与来宾亲切交谈;与来宾握手作别;向来宾挥手敬意;等来宾走后,方可离开。但是要注意两点:一是切勿耽误来宾的行程;二是切勿干扰来宾的计划。

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